中新網(wǎng)上海5月23日電 (記者 陳靜)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品有哪些問題？

　　2024年10月-2025年4月，上海市消保委聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)針對市場上主流互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品開展測評，全面評估互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品真實情況，力求構(gòu)建科學(xué)測評體系助力消費者理性決策，同時推動互聯(lián)網(wǎng)保險市場進一步高質(zhì)量健康發(fā)展。

　　針對測評中發(fā)現(xiàn)的涉及消費者權(quán)益保護典型問題，課題組呼吁行業(yè)與企業(yè)予以高度重視，并采取針對性改進措施。

　　本次測評選取了10家市場主流的互聯(lián)網(wǎng)保險銷售平臺和頭部保險中介機構(gòu)，并從中選取了35家保險公司共計150款保險產(chǎn)品樣本，其中醫(yī)療險產(chǎn)品80款，重疾險30款，意外險40款。測評采用雙重評價框架，聚焦消費者最為關(guān)注的意健險產(chǎn)品(包括醫(yī)療險、重疾險、意外險三類)，分別從銷售端和產(chǎn)品端兩個維度對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品進行綜合測評。

　　根據(jù)測評，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品以標(biāo)準(zhǔn)化、短周期、易上架為設(shè)計導(dǎo)向，弱化了傳統(tǒng)保險中個性化適配與責(zé)任解釋環(huán)節(jié)。這類“輕量化”設(shè)計雖提升承保效率，卻放大了用戶對保障邊界的理解誤差。同時，產(chǎn)品在銷售端的界面展示相對簡潔，難以解釋清楚免賠條款、健康告知、等待期等專業(yè)化的保險內(nèi)容，普通消費者在無專業(yè)人員協(xié)助的情況下易造成理解偏差。

　　上海市消保委方面舉例解釋，在相關(guān)保險經(jīng)紀(jì)平臺銷售的個人百萬綜合意外險，宣稱的“百萬”保額僅僅是指航空意外責(zé)任，核心的意外身故保險金只有10萬元。在另一家平臺銷售的天天保百萬意外險，宣稱的“百萬”實為意外醫(yī)療費用補償責(zé)任，而醫(yī)療費用補償是報銷模式，不超過實際醫(yī)療費用，所謂的“百萬”為報銷上限，且免賠額高達5000元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。

　　測評顯示，互聯(lián)網(wǎng)平臺雖形式上完成信息披露義務(wù)，但部分產(chǎn)品通過頁面折疊、跳轉(zhuǎn)鏈接、字體淡化等方式弱化了免責(zé)條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示，用戶在投保流程中很難主動看到這些關(guān)鍵信息。這種“可查但不可感”的信息結(jié)構(gòu)也容易造成誤解。

　　據(jù)悉，很多保險產(chǎn)品在銷售頁面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類也只能到保險條款中查詢，消費者難以快速判斷保障范圍；某些意外險產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但沒有明顯標(biāo)注可報銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費者誤以為所有醫(yī)院均可理賠，而實際上部分高端或民營醫(yī)院可能被排除在外。比如，銷售的個人綜合意外保險包含意外醫(yī)療責(zé)任和猝死責(zé)任，但沒有在銷售頁面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費者通常難以發(fā)現(xiàn)。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面普遍以強調(diào)“高保額、低保費、快理賠”為賣點，快速建立用戶購買意愿。營銷語義設(shè)計高度強化用戶感知利益，但對免責(zé)條款、賠付條件、健康告知、免賠額與等待期等實際限制性內(nèi)容輕描淡寫，導(dǎo)致消費者對產(chǎn)品的理解與產(chǎn)品實際狀況之間存在較大差異。用戶在缺乏關(guān)鍵判斷信息的基礎(chǔ)上形成購買決策，實際獲得的保障結(jié)構(gòu)卻遠低于預(yù)期。

　　某些互聯(lián)網(wǎng)中介平臺在推廣保險產(chǎn)品時，采用“饑餓營銷”手段，在產(chǎn)品銷售頁面標(biāo)注“今日僅剩XX單”“限時優(yōu)惠即將結(jié)束”等信息提示，通過制造緊迫感來催促消費者迅速下單，導(dǎo)致用戶在沒有全面了解和評估產(chǎn)品信息的情況下做出決策；某些保險產(chǎn)品與市面上的產(chǎn)品進行不恰當(dāng)對比，宣稱自身價格“比市場平均價格低xx%”，但未披露是否因此減少了保障范圍，可能導(dǎo)致消費者以價格為唯一決策依據(jù)，而忽略其他重要保障內(nèi)容；某些重疾險產(chǎn)品界面宣傳“不限健康狀況，不受歷史疾病影響，真正保障全家人”，然而實際條款中卻指出“投保前已獲悉的既往癥，不在保障范圍內(nèi)”，某些意外險產(chǎn)品銷售界面聲稱“無論大小意外都能�！�，然而實際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況，造成消費者誤解。

　　在實際運營中，多數(shù)平臺將客服系統(tǒng)全面自動化，依賴智能客服與模板化應(yīng)答完成用戶服務(wù)任務(wù)，人工客服嚴(yán)重缺位，導(dǎo)致用戶在面對非標(biāo)準(zhǔn)問題時難以獲得有效解答。上海市消保委方面認(rèn)為，服務(wù)中缺乏人工介入，不僅削弱了產(chǎn)品解釋和協(xié)商能力，也阻斷了與用戶建立信任的機會。AI客服的回答通常過于死板，無法有效解答復(fù)雜的保險問題，也無法提供具象案例說明。

　　上海市消保委方面希望未來互聯(lián)網(wǎng)保險市場朝著更加透明、智能、消費者友好的方向前進，在保障消費者權(quán)益的基礎(chǔ)上，推動保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。該委建議，強化互聯(lián)網(wǎng)保險信息透明度，保障消費者知情權(quán)；建立用戶行為導(dǎo)向的銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范平臺路徑控制邏輯；優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)設(shè)計，回應(yīng)多樣化保障需求與場景差異；推進數(shù)智化服務(wù)建設(shè)，提升投保體驗與精準(zhǔn)響應(yīng)能力。

　　上海市消保委方面認(rèn)為，應(yīng)對銷售行為中存在的默認(rèn)勾選、強制搭售、內(nèi)容遮蔽等問題設(shè)立明確邊界，推動銷售路徑設(shè)計轉(zhuǎn)向“用戶充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時，該委建議平臺引入“關(guān)鍵條款確認(rèn)”“多步展示與確認(rèn)”機制，引導(dǎo)用戶逐步理解保險產(chǎn)品而非一鍵完成交易，將銷售行為融入保險教育過程，使“用戶理解”成為銷售流程中的重要環(huán)節(jié)。

　　上海市消保委方面表示，技術(shù)應(yīng)成為增強用戶理解、匹配合適產(chǎn)品、優(yōu)化體驗的重要工具，而非單純提升轉(zhuǎn)化效率；建議平臺將大數(shù)據(jù)與智能推薦算法用于需求引導(dǎo)、風(fēng)險提示等環(huán)節(jié)，通過精準(zhǔn)服務(wù)提升用戶感知價值。同時，在投保層面，加強信息披露、重要內(nèi)容提示，保障消費者知情權(quán)，同時優(yōu)化用戶操作流程、精簡頁面跳轉(zhuǎn)邏輯、加強互動環(huán)節(jié)，提升消費者“購買保險”的實感。(完)